En 1906, Alfred Kuoni organisait le premier voyage de groupe sur l’Uetliberg. Trois ans plus tard, il proposait le premier voyage accompagné en Égypte. Depuis, Kuoni n’a cessé d’ouvrir de nouvelles voies dans le domaine du voyage. Les safaris au Kenya, les vols charter à destination de Bangkok ou encore le premier tour du monde avec Swissair illustrent l’esprit pionnier qui a marqué l’histoire de la marque.
L’évolution du voyage au cours de ces 120 dernières années se reflète particulièrement dans les souvenirs des collaboratrices et collaborateurs qui accompagnent Kuoni depuis plusieurs décennies.
Quand le conseil en voyage était encore un travail manuel
« Il n’y avait pas encore Internet, nous étions les héros au comptoir », se souvient Brigitte Weder, Senior Travel Expert chez Kuoni, qui travaille pour l’entreprise depuis 1978. Les voyages étaient conçus de A à Z avec les client·es, les informations sur les destinations étaient loin d’être aussi facilement accessibles qu’aujourd’hui et l’expérience personnelle revêtait donc une importance particulière. Brigitte Weder garde notamment un souvenir très marquant d’un voyage d’étude chez les Iban, dans la jungle de Bornéo. Après toutes ces années, Kuoni représente pour elle avant tout une chose : « Nous sommes une sorte de famille. »
Doris Hafen Huber, directrice de l’agence Kuoni St-Gall Schmiedgasse, peut elle aussi se prévaloir de 46 années passées chez Kuoni. Elle a vu les souhaits de vacances relativement classiques évoluer vers un univers du voyage toujours plus diversifié. Hôtels-boutiques, circuits individuels, séjours bien-être et randonnées ou encore croisières d’expédition font aujourd’hui naturellement partie de cette diversité.
« Je travaille chez Kuoni depuis 46 ans et, aujourd’hui encore, je ne vends pas des produits, mais des expériences », explique Doris Hafen Huber. Elle a également vécu des événements marquants tels que les attentats du 11 septembre 2001, le grounding de Swissair ou encore la pandémie de coronavirus. « Ces expériences m’ont rendue plus résiliente. »
Les voyageur·euses sont devenu·es plus informé·es
Ce ne sont pas seulement les offres qui ont changé, mais aussi la manière dont les vacances sont planifiées. Aujourd’hui, les client·es effectuent leurs recherches en ligne, comparent les hôtels et les destinations, trouvent leur inspiration sur les réseaux sociaux et utilisent de plus en plus l’intelligence artificielle pour planifier leurs voyages.
Ce qui était autrefois assuré exclusivement par les guides de voyage, les catalogues et les conseils personnalisés en agence se répartit aujourd’hui entre de nombreux points de contact numériques et personnels. Le rôle des conseiller·ères en voyage évolue donc lui aussi : au lieu de se limiter principalement à rendre l’information accessible, ils et elles aident de plus en plus les client·es à s’orienter dans la multitude de possibilités et à composer le voyage qui leur correspond.
Ralph Angst, Customer Advisor chez Kuoni Bellevue, connaît les deux mondes. Depuis sa première année d’apprentissage chez Urania Reisen, à l’époque une filiale de Kuoni, il a été témoin de l’évolution du billet d’avion manuscrit jusqu’à la planification de voyage digitale actuelle. Un principe reste inchangé pour lui : « Aujourd’hui comme il y a 40 ans, un service de haute qualité reste pour moi au centre de tout. » Pour les voyages plus exigeants notamment, une organisation professionnelle continue d’être particulièrement appréciée.
Plus le voyage est individuel, plus l’expertise est importante
La digitalisation a simplifié la planification des voyages. Dans le même temps, les possibilités et les attentes de nombreux voyageur·euses ont augmenté. Pour les voyages individuels ou plus complexes en particulier, le conseil personnalisé reste donc un élément important de l’offre de Kuoni.
Fabio Capone, directeur de l’agence Kuoni Viaggi Locarno, qui travaille pour Kuoni depuis près de 45 ans, en fait également l’expérience. Il garde notamment un souvenir très marquant de l’organisation d’une ascension du Kilimandjaro conçue sur mesure pour un client fidèle de longue date. Aujourd’hui, il constate que les client·es sont nettement mieux informé·es grâce aux possibilités offertes par le numérique, mais qu’ils et elles recherchent toujours activement des conseils professionnels pour les voyages complexes.
« Malgré tous les changements, le professionnalisme, la passion du voyage et notre engagement pour un service de qualité sont restés », explique Fabio Capone.
Le conseil personnalisé rencontre les nouvelles technologies
120 ans après sa création, Kuoni continue d’évoluer. La marque associe de plus en plus le conseil personnalisé aux possibilités offertes par le numérique. Le site Internet de Kuoni réunit des offres réservables, de l’inspiration et l’expertise de ses spécialistes du voyage. À l’avenir, les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle contribueront à rendre les contenus pertinents et les offres de voyage adaptées encore plus facilement accessibles.
L’objectif n’est toutefois pas la technologie en elle-même, mais la valeur qu’elle apporte aux voyageur·euses. Kuoni mise ainsi sur la combinaison de « Tech & Touch » : les possibilités digitales là où elles rendent la planification des voyages plus simple et plus personnalisée, et l’expertise personnelle là où le conseil, l’expérience et la confiance sont essentiels.
Ce qui a commencé en 1906 avec l’idée d’Alfred Kuoni de permettre aux gens de découvrir de nouvelles perspectives et de vivre des expériences de voyage inédites se poursuit ainsi dans l’avenir. La manière dont les voyages sont planifiés évolue. La passion de faire découvrir le monde aux voyageur·euses, elle, demeure.
