Edition ETE 2020

« Grandeur et décadence » ?

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| Emil Frey AG

Il n'y a pas de meilleure compagnie qui ne se quitte.


 

Le groupe Emil Frey poursuivit son développement en reprenant, en 2019, les sociétés d’importation de PSA en Suisse, soit Peugeot, Citroën, DS et Opel. A l’heure actuelle, aucune autre société helvétique ne peut se prévaloir d’une telle diversification dans ce domaine.

Le client y trouve-t-il un avantage ? Certes, les showrooms sont chatoyants et l’essai d’un modèle est rarement impossible.

 

Négligence et laxisme

 

Cela se gâte, cependant après l’achat lors des services d’entretien du véhicule qui doivent se faire impérativement chez l’un des concessionnaires de la marque. Le bouche à oreille fonctionne et le Centre Emil Frey à Crissier (Vaud) n’a pas vraiment bonne presse. « Quoi ? Tu vas encore là-bas pour ta voiture ? » Ce propos, entendu d’un proche, laisse songeur à l’instar, à titre d’exemple, du cas suivant en juin dernier chez Emil Frey SA Centre Automobile Romand à Crissier.

 

Après avoir acquis 4 voitures dans cet établissement, cet automobiliste pensait pouvoir bénéficier d’un accueil courtois et de prestations de service diligentes correspondant à ses besoins. Hélas non !

 

La téléphoniste fut arrogante lors de la prise de rendez-vous pour un service sous garantie, le réceptionniste se limita à des prestations minimalistes à la restitution du véhicule, la facturation s’avéra imprécise et incomplète, le nettoyage de service était bâclé… mais il demeura payant. Quant au responsable du SAV, son intervention s’avéra inefficace. Le client pensa alors pouvoir partager ses doléances au directeur de l’établissement. Un entretien de quelque dix minutes eut lieu le 28 juin 2020 lors d’une exposition pour un déstockage de véhicules en pléthore.

 

Directeur peu futé, l’entreprise est perdante

On pouvait espérer que M. Thomas Schutz, informé de toute l’affaire par l’intermédiaire de M. Alain Keller, complaint manager du groupe, prit le temps de préparer et de concevoir une solution satisfaisant les deux parties. Hélas non ! Il tenta d’improviser en offrant à nouveau le lavage du véhicule bâclé lors de la première visite, ce que le client refusa.

 

Il y a de quoi s’étonner de cette attitude désinvolte et peu commerciale dans l’oubli total qu’un client choyé et conservé coûte bien moins cher que l’acquisition d’un nouveau.

 

Il n'y a pas de meilleure compagnie qui ne se quitte.

 

Ce client renouvelle tous les 3 ans et demi sa voiture et celle de son entreprise. Achat envisagé fin 2021.

Au vu de ce qui précède, il se voit dans l’obligation de retirer sa clientèle à cette firme. Perte sèche pour Emil Frey AG : 80 000 CHF ou 80 000 dollars ou 78 000 euros. Une histoire navrante et une image ternie qui ne fait pas honneur à ses dirigeants.

 

Faits et propose recueillis par Olivier Philippe

 

 

 

 

 

 



 

 

 

29.06.2020 14:05

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